1. 社内の情報を探すツールが現場管理のExcelしかなかった

ハーレーダビットソンから提供されているシステムは自社オリジナルで、項目追加をすることが不可能なシステムであったため、データ抽出も分析もできない仕様でした。

そのため、一つひとつの処理に対して連携した動作ができず、また作業時間も多くかかり、経理の業務をする上で大変ストレスが溜まる状態でした。

顧客情報や車両情報、契約情報はそれぞれのシステムに蓄積はできているものの、それらを使った社内での作業業務の効率化はできず、Excelに出力し加工をしないと利活用ができない状況でした。

2. 便利なExcelが、現場とマネージャーを困らせるツールにもなっていた

当初は売上や車両在庫を店舗ごとにExcelシートに入力し、最終的に全情報を管理する別のExcelシートで集計して、社内報告をしていました。

さらに、社員が入力する日報も別にExcelシートで管理していました。

そのため、各店舗の店長やマネージャー陣、そして経理部では毎月末に大量のExcelシートから、欲しい情報や会計に必要な情報を収集するのに手間をかけてアクセスする必要がありました。

しかし、それらの情報が間違っていることもあり、現場担当者に確認をする手間も増えていました。

3. 長期的な関係を維持するための顧客情報が整理整頓され・分析できる状況ではなかった

お客様にバイクを購入していただいた後、カスタマイズや定期メンテナンス、さらには二台目・三台目の購入といった長く寄り添うことが寺田モータースの経営スタイルです。

売って終わりではなく、しっかりとお客様の要望に合わせていくのが弊社のモットーです。

しかし、そのために必要な顧客情報は現場で入力したExcelや紙であったため、店舗スタッフの人力に頼らざるを得ない状況でした。

そのため、弊社から戦略的にお客様にアプローチができず、お客様からのご要望を受けて提案するといった状況に陥っていました。

課題解決に向けて、知人や友人・同業他社にも相談したところ、さまざまなITツールをご紹介いただいたのですが、その中でもSalesforceというサービスがいいなと思いました。

そこで、セールスフォース・ジャパン社に問い合わせをして、打ち合わせおよび提案を受けました。その時は、私自身がIT用語がわからないままに聞いていたということもあり、Salesforceという、ITツールの導入を促す営業提案だけに時間を割いていると感じました。そのため、「魅力的なツールだが、理解しきれていない状態での導入は、あとからが大変ではないだろうか？本当にこれでいいのか？」と、毎日、自問自答していました。

Salesforce自体には非常に期待をしていたものの、IT用語がわからないまま導入することに違和感がありました。そのため、自己理解を高めるためにも、本を読んだり、WEBサイトやSNSなどでリサーチしました。本当にITツールを導入することに意味があるのか、自社の基盤となるシステムであり、会社全体に関わる大事な分岐点としての決断だったので、とにかく毎日必死に調べていましたね。

YouTubeでSalesforceの情報を探していた時に、「システム組立ちゃんねる」の映像が流れてきたことがきっかけで、フライクの存在を知りました。社内のシステム改善に向け、自分事のように真剣にSalesforceの情報収集をしていた毎日だったので、「成功するためにはパートナー選びの重要性と、パートナーが当事者意識を持ち、伴走することが大切」と伝えている大瀧さんの言葉が、その時の自分の心に深くしみました。

Salesforce導入自体にも懸念があったのですが、自力で調べても理解できなかったSalesforceの仕組みや、Salesforce以外のツールとの連携についても「システム組立ちゃんねる」の動画を何本も見ることによって理解できました。その結果、全動画を視聴するほど、フライクさんの存在に影響されている自分がいました。また、物事を自分軸で捉える考え方、会話からにじみ出る人柄、さらには、BOXのアワード受賞についてのプレゼンに大変感動しましたね。「この人達だったら助けてくれるのではないか！」と、意を決して問い合わせをしました。

実は、セールスフォース・ドットコム社との打ち合わせも並行して進めていました。しかし、フライクの大瀧さんとの初回面談で、弊社の悩みに対してフィードバックをいただいた時の素直な気持ちとして、「やはりこの人達は、寺田モータースの課題を自分軸で捉えてくれている」と心を動かされました。

その時、セールスフォース・ドットコム社からの値引き回答期限が2週間と迫っていたのですが、値引きの金額より「自社の最適化を優先して考えたほうが、長期的な価値になるのでは？」と再考しました。大瀧さんの「フライクが伴走者になる」というキーワードが強く印象に残り、値引きを諦めて、社長にその想いを伝えながらフライクさんに依頼をしたいと直談判をしました。

Salesforceのことは一旦忘れ、業務の流れを徹底的に分析していただきました。そして、問題の業務に対する改善策が、次の打ち合わせ段階で早速提案されたことに驚きました。顧客動向の分析から、商談の進め方や情報共有のあるべき姿など、寺田モータースにおける業務フローの見直し、および刷新など、弊社のサービスについて深いところまで理解いただいていました。その上での改善策であることが伝わり、自分達だけでは気がつくことができないポイントを第三者の目線で指摘され、新たな気づきが生まれましたね。

当初、進行スケジュールが非常にタイトだったので、「こんな短い時間で、弊社のオリジナルのやり方や課題について解決してくれるのだろうか？」と不安がありました。

しかしプロジェクトが進行し、打合せ回数を重ねれば重ねるほど、寺田モータースのことを理解いただくことはもちろん、現場の課題と解決策も提示いただきました。そのスピード感が癖になり、フライクとのMTGが毎回楽しみになりましたね。店長の竹村にも随時経過報告をしていたので、現場にも本部のテンションが伝わって、何かが変わっていく感じを体感していました。

自分自身が十分理解したうえで、システムについて説明ができるようになっていたので、社内においても、現状の課題を「どのツールをどのように使う」ことで、「どのように変わっていく」かを明確にすることができました。そのためシステム移行作業もスムーズにできました。結果、すぐに業務改善の効果が現れましたね。しかも、当初ゴールとしていた「5ヶ年の中期事業計画を見据えた、会社の基盤となるシステム構築」というミッションの一部も可視化できました。

今回のSalesforce導入成功を皮切りに、バックオフィスやマーケティングなどの領域にも業務改善を広げていきたいと考えています。そしてハーレーダビットソンを愛するライダーの皆さんに、寺田モータースのファンになってもらうため、システムの利活用範囲をさらに広げていきたいですね。